הלקוח אף פעם לא צודק

שחף(21), ממלצרת 7 שנים, החליטה למחוק לרגע את החיוך ולשתף מלצרים אחרים כמוה, מה היא מרגישה באמת.

איך קמה הקבוצה?
בגיל 14 כשהתחלתי למלצר.
עם הזמן צברתי חוויות וסיפורים מצחיקים, מרתיחים והזויים שפשוט פשע לא לחלוק אותם.
לפני שנה בערך(2013) התחיל גל של קבוצות ועמודים הומוריסטיים בפייסבוק -"אנשים עילאיים ומתנשאים", "אנשים חולניים ונוראיים" ועוד, שמטרתם העיקרית היא לייצר בידור והנאה בקרב חברי הקבוצה. במהלך משמרת ממורמרת במיוחד ואחרי שנים של מלצרות זה היה מתבקש להקים קבוצה שמיועדת למלצרים המרגישים כמוני.

מה את מצפה מהקבוצה?
ליצור מקום שאני ומלצרים נוספים נוכל לשחרר קיטור, להתלונן ולהיות לרגע "הלקוח". בתחום הזה אנחנו רוב זמן חייבים לשתוק ולקבל, גם אם אנחנו לא מסכימים עם הלקוחות וזה לאט לאט מצטבר, ככה שנחמד שיש מקום לשתף בו.

אומרים ששום דבר במלצרות לא חוקי, במה זה מתבטא?
אני חושבת שהטענה הזאת מתבססת על בעיה אחת עיקרית- ברוב מקומות העבודה בתחום המלצרות הבוסים משלמים את השכר השעתי של המלצרים מהטיפים.
הטיפים שהלקוח משאיר כמחווה ורצון טוב נצברים בקופה משותפת. בסופה של משמרת, לוקח הבוס מהטיפים שנצברו סכום כסף המכסה את המשכורת של המלצרים, אותה הוא משלם במועד מאוחר יותר (בדרך כלל ה10 לחודש).
אם נשאר עודף בקופת הטיפים לאחר שהבוס הפריש ממנה משכורת, הכסף מתחלק במזומן בין המלצרים.
נוצר מצב שאנחנו בעצם משלמים לעצמנו, כי הטיפים לא אמורים להיות חלק מהמשכורת שלנו,אלא מחווה מהלקוח.
תחום הטיפים הוא תחום אפור מבחינה חוקית ורק תהליך של רפורמה יסדיר את המצב.
אבל חשוב לדעת שלגבי שאר הדברים –דמי הבראה, ימי חופשה, ימי מחלה, פיצויי פיטורין אלו הן זכויות עובד המעוגנים בחוק. הרבה בתי עסק מתעלמים מהן ולכן העובדים לא מודעים לכך, חשוב לברר ולא לוותר להם.

אז למה למלצר?

כי זה כסף קל.
אצל רוב האנשים מלצרות היא לא מקצוע, אלא עבודה זמנית במהלך הלימודים או שירות צבאי.
זו עבודה המאפשרת לעשות כמה שיותר כסף בכמה שפחות זמן.
אמנם מאז השיטה של הבוסים לשלם למלצרים משכורת  מתוך הטיפים, האופציה לעשות ערימות של כסף פחתה. אך עדיין מדובר ברוב המקרים בשכר גבוה מן המינימום.

מה הסיפור הכי הזוי שהיה לך עם לקוח?
יש לקוח קבוע די מבוגר שמגיע למסעדה כמעט על בסיס יומי. באחד הימים באמצע השבוע עבדנו אני ועוד מלצרית. המסעדה הייתה ריקה והלקוח הגיע, כמובן שפינקנו אותו והגשנו לו שתייה עוד לפני שהזמין. הוא הזמין 3 מנות מהתפריט מה שהיה די מוזר כי הוא ישב לבד, שאלתי אותו אם ירצה לקחת take away והוא ענה שלא. כשהוצאנו את המנות מסתבר שהוא הזמין אותנו לשבת איתו. מאד הובכנו וקיבלנו אישור חד פעמי מהאחמ"ש לשבת לאכול. הוא סיפר לנו שהדייט הראשון שלו עם אשתו המנוחה היה במסעדה הזו ומאז שנפטרה החליט לחזור לכאן כל הזמן. זה היה מאד מרגש וללא ספק לא אשכח את זה.
זה סיפור אחד מבין רבים, אני זוכה לראות אנשים מכל הסוגים וכל הגילאים, ובכל משמרת מופתעת מחדש.








                             אחד הסטטוסים הפופולריים מעמוד הפייסבוק של הקבוצה

כמלצרית, איך את בתור לקוחה?
אני חושבת שזה החלק שהכי קשה לי במקצוע.
כשאני מגיעה למסעדה ומקבלת שירות, מצד אחד אני מאד מבינה את המלצר ומשתדלת לא להטריד אותו יותר מדי, אך מצד שני אני מאד ביקורתית כי אני יודעת איך העבודה צריכה להראות. אני מנסה לנצל את זה גם כדי ללמוד ממלצרים אחרים, למשל להציג את עצמי בפני הלקוחות, זה יוצר סוג של ביטחון עוד לפני שהלקוח מוסר את ההזמנה.
אני חושבת שהבעיה של הלקוח הישראלי זה שהוא חושב שאם הוא משלם על ארוחה במסעדה, הוא קונה את המלצר. המלצר הוא לא "משרת" ולא "עבד", התפקיד שלו לתת שירות, ככה מי שידבר אליי בחוצפה וזלזול- לא יקבל ממני חיוך או הבנה.

אז מי צודק? הלקוח או המלצר?
בקבוצה, המלצר, יש בינינו הבנה. זו הקבוצה שלנו ובקבוצה שלנו הלקוח תמיד טועה!
בחוץ, הלקוח. 
בתור מלצרים, תפקידנו הוא לספק חוויה ייחודית ללקוח.
חוויה זה לא לשאול "מה תרצה להזמין?" ולהניח את האוכל על השולחן, אלא ממש לדאוג לכל צרכיו של הלקוח שמתארח אצלכם כרגע.
אז אלא אם כן זו בקשה ממש הזויה שגובלת בפלילים -הלקוח (כמעט) תמיד צודק!